クーリング・オフ

東京都の相談統計の特徴

平成18年の1年間、商品に関する相談が41,839、件(30.6%)、役務に関する相談が89,318件(65.3%)、その他の相談が5,535件(4.0%)となっています。 とくに役務の相談が最も多かった平成16年に比べると、約60%弱に落ち着き、特商法改正の効果も出ていると思われます。

商品に関する相談

(1)商品別相談

多い順に20位までは、下記のようになります。

第1位 「商品一般」5,972件(うち54.9%が架空・不当請求に関連した相談)
第2位 「書籍・印刷物」3,092件(うち「新聞」が5割で、「家庭訪販による強引な勧誘があり契約してしまったがクーリング・オフしたい」という相談が多い)
第3位 「文具・事務用品」2,454件(うち「小型コンピューター」、「電話機類」がそれぞれ3割)
第4位 「集合住宅」1,772件(うち「新築分譲マンション」が約7割)
第5位 「健康食品」1,770件
第6位 「家具・寝具」1,714件(うち「フトン類」が約6.5割)
第7位 「化粧品」1,647件
第8位 「自動車」1,632件
第9位 「食器・台所用品」1,518件(うち「浄水器」が約74%)
第10位 「アクセサリー」1,410件
第11位 「医療用具」1,408件(うち「家庭用電気治療器具」と「磁気治療器具」で約64%)
第12位 「学習教材」1,201件
第13位 「他の教養娯楽品」1,126件
第14位 「音響・映像製品」1,083件
第15位 「戸建住宅」1,006件
第16位 「婦人洋服」747件
第17位 「洗濯・裁縫用具」703件
第18位 「他の住居品」699件
第19位 「和服」604件
第20位 「空調・冷暖房機」566件

また増加が目立つ商品としては、「医療用具」(+247件)、「和服」(+180件)に関する相談がある。

(2)相談内容別

相談件数の多い商品のうち、上位10品目について、相談内容キーワードの多い順に見てみると、以下のようになります。

相談件数上位商品の相談内容(キーワード)
商品項目名 最も比率の
多い商品
相談内容(キーワード)※左から多い順に
商品一般 不当請求 信用性 プライバシー 詐 欺 電話勧誘
書籍・印刷物 新聞 家庭訪問 解 約 ネガティブ
オプション
強 引 クーリングオフ
文具・事務用品 解 約 インターネット クレーム処理 早期故障 返 金
集合住宅 新築分譲
マンション
電話勧誘 強 引 解 約 契 約 保証金等
健康食品 解 約 信用性 効能・効果 高価格・料金 サイドビジネス
商法
家具・寝具類 フトン類 解 約 家庭訪問 高価格・料金 クーリングオフ 次々販売
化粧品 解 約 キャッチセールス クーリングオフ サイドビジネス
商法
高価格・料金
自動車 解 約 早期故障 クレーム処理 返 金 解約料
食器・台所用品 浄水器 家庭訪問 クーリングオフ 解 約 高価格・料金 販売目的隠匿
アクセサリー 解 約 高価格・料金 アポイントメント
セールス
クーリングオフ 虚偽説明

表からわかりますように、ほとんどの商品で、その相談内容のなかに、「解約」と「クーリングオフ」のキーワードが含まれます。このように契約・解約に関するトラブルが多いことを示しています。
「書籍・印刷物」では、「新聞」がそのうちの5割を占め、「家庭訪販」に関するものが最も多く、トラブル事例として、「家庭訪販で強引に勧誘され契約したが、解約したい」といったものが多い。その他、「福祉関連と思われる団体から注文していないカレンダーや絵はがきが送られてきた」といったネガティブオプションに関する相談も多く寄せられているのが実情です。

役務(サービス)に関する相談

(1)役務(サービス)別の相談

多い順に20位までは、下記のようになります。

第1位 「他の運輸・通信」26,458件(うち、95.0%が携帯電話やパソコンの「オンライン等関連サービス」の相談、そのうちの9割が架空・不当請求に関する相談)
第2位 「融資サービス」12,276件(うち93.8%が「フリーローン・サラ金」に関する相談。多重債務や金利・利息に関する相談が多い。)
第3位 「レンタル・リース・貸借」10,547件(うち「賃貸アパート」に関するものが70.4%)
第4位 「役務その他」3,863件(うち「結婚相手紹介サービス」が最も多い)
第5位 「教室・講座」3,420件(うち、「外国語・会話教室」「資格講座」「精神修養講座」の相談が多い)
第6位 「工事・建築・加工」3,275件(うち「増改築工事」が多い)
第7位 「電報・電話」3,219件
第8位 「預貯金・証券等」2,969件
第9位 「他の教養・娯楽」2,381件(うち「宝くじ」が多い)
第10位 「理美容」2,028件(うち圧倒的に「エステティックサービス」)
第11位 「生命保険」1,919件(うち「会社生命保険」が多い)
第12位 「クリーニング」1,853件
第13位 「医療」1,752件
第14位 「修理・補修」1,126件
第15位 「内職・副業」1,030件
第16位 「損害保険」1,027件
第17位 「他の金融機関サービス」1,013件
第18位 「商品相場」941件
第19位 「役務一般」804件
第20位 「貨物輸送」785件

相談件数の増加が顕著なものとして、「株」、「損害保険」、「移動電話サービス」、「生命保険」などがあげられます。「株」の8割は「未公開株」に関する高齢者からの相談が多く、「損害保険」、「生命保険」では、保険会社の不払い問題、「移動電話サービス」では、ナンバーポータビリティ制度をきっかけとした利用料金や新規サービスに関する相談です。

(2)相談内容別

相談件数の多い商品のうち、上位10役務について、相談内容キーワードの多い順に見てみると、以下のようになります。

相談件数上位役務の相談内容(キーワード)
商品項目名 最も比率の
多いサービス
相談内容(キーワード)※左から多い順に
他の運輸・通信 オンラインサービス
架空・不当請求
不当請求 ポルノ・風俗 インターネット プライバシー 高価格・料金
融資サービス サラ金
多重債務や金利
多重債務 金利・利息 法律違反 信用性 契 約
レンタル・リース
賃借
賃貸アパート 解 約 保証金等 修理代 返 金 高価格・料金
役務その他 結婚相手紹介
サービス
信用性 解 約 高価格・料金 契 約 電話勧誘
教室・講座 「外国語・会話教室」
「資格講座」
解 約 返 金 信用性 高価格・料金 電話勧誘
工事・建築
加工
増改築工事 家庭訪問 高価格・料金 信用性 解 約 約束不覆行
電報・電話 解 約 説明不足 高価格・料金 電話勧誘 契 約
預貯金・証券等 解 約 利殖商法 返 金 電話勧誘 虚偽説明
他の教養・娯楽 宝くじ DM広告 信用性 解 約 当選商法 返 金
理美容 エステティック
サービス
解 約 高価格・料金 クーリングオフ 返 金 痩 身

表からわかりますように、ほとんどの役務で、その相談内容のなかに、「解約」のキーワードが含まれます。これは、役務が特商法により指定された6種類の役務に中途解約が認められることもあって契約・解約・返金に関するトラブルが多いことを示しています。
「他の運輸・通信」では、「パソコンでネットサーフィン中にアダルトサイトに繋がった。年齢認証をクリックしたら登録になり突然料金請求画面が表示された」、「携帯電話に利用したことのないアダルトサイトから利用料金が未払いだと請求があった」等、架空・不当請求の相談がほとんどを占めています。
「融資サービス」では、多重債務や金利・利息に関する相談、事業者の信用性に関する相談が多く、「レンタル・リース・貸借」では、賃貸アパートの退去に伴う敷金の返還や修繕料に関するトラブルが依然として多い。

書式及び参考資料

注意事項

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